NO PIERDA EL CONTROL

En la relaciones con los clientes se ha impuesto la experiencia. Esta es la que marca el antes y el después de la fidelidad, de la rentabilidad y de la reputación social (de redes sociales) de los clientes.experiencia del cliente reclamante

Sentirse importantes, el centro del universo o simplemente ser parte del producto o del servicio es un requisito básico en el mercado. Formar parte de las vivencias del cliente es algo sustancial en las relaciones comerciales, así como formar parte de sus comentarios, sus “me gusta” o su opción a compartir en todas las redes de su mundo digital.

Todo ello resulta muy positivo cuando el cliente ha tenido una excelente experiencia con su empresa, con su producto, con su personal, con su servicio, pero ¿se imagina cómo puede resultar lo contrario?, es decir, una mala experiencia, una experiencia negativa que ha llevado al cliente a la Sala de las Reclamaciones.

El cliente tiene una percepción muy negativa de lo que hasta ahora había sido una luna de miel, de repente el cliente se siente….decepcionado, frustrado, desengañado, enfadado, irritado…¿Y qué hace usted, su empresa, su personal? Este es un punto de control muy crítico que puede convertirse en el punto de inflexión del nunca más o de volver a sentirse querido.

La gestión eficaz de una reclamación o de una queja supone gestionar sensaciones que provoquen emociones o estados de ánimo que provoquen hacia las personas y la empresa sentimientos positivos, a pesar de lo negativo de la situación. No deje que una no gestión o una mala gestión de la reclamación o la queja provoquen una actuación del cliente negativa o que el cliente rompa la relación con la empresa. Lo contará todo, lo viralizará y hará de su experiencia negativa un arma de destrucción masiva, llevándose a sus clientes o convenciéndoles con sus comentarios en las redes que su empresa no es de fiar y no merece la pena comprar su producto.

Una mala experiencia del cliente no sólo afecta a su reputación sino y sobre todo, afecta a su cuenta de resultados.

No pierda el control y aprenda el método para gestionar las experiencias negativas del cliente y rentabilizar la situación.

Conozca cómo convertir una queja en una oportunidad. Se lo contaré todo en el Curso que la Asociación Española para la Calidad organiza en Madrid. Le esperamos.

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